L'investimento migliore

Nell'attività odontoiatrica non mancano certo gli ambiti in cui investire, anzi ce ne sono così tanti che spesso è difficile scegliere, ma soprattutto "misurare" quali spese possono diventare un reale INVESTIMENTO e quali invece sono puramente dei costi che portano pochi vantaggi.

Con l'esperienza di quasi vent'anni di incessante innovazione (e centinaia di migliaia di euro buttati nel 🚽) posso affermare che tre sono gli investimenti che in assoluto e di gran lunga rendono di più nel nostro campo:

1. la tecnologia, in particolare la digitalizzazione, in tutte le sue forme (dai gestionali al CAD-CAM, dall'imaging all'automazione...)
2. la pubblicità, anche questa intesa in senso ampio (media cartacei e online, ciascuno con i suoi pro e contro)
3. la comunicazione empatica, etica ed efficace, intesa come la capacità di comunicare al paziente il VALORE che siamo in grado di offrirgli dal punto di vista clinico e del servizio in generale

La tecnologia

Credo che tutti sappiano che il mio socio dr. Fabio Soggia ed io siamo tra quelli che in assoluto hanno puntato di più sulla tecnologia, fin da quando muovevamo i primi passi nella professione: ci sono dei talenti innati — come quello del mio socio per l'informatica e l'ingegneria CAD-CAM (sì, perché a certi livelli non è più odontoiatria/odontotecnica) — e delle passioni viscerali, come la mia per l'imaging 3D (a chi viene in mente di fare una tesi in Radiologia sulle CBCT?).

Nessun "merito" nell'avere investito i nostri risparmi (anzi, nell'aver fatto grandi debiti) per acquisire sempre le migliori e più innovative tecnologie che, con il senno di poi, si sono rivelate la chiave per l'espansione e il successo e soprattutto un vantaggio competitivo enorme, nel contenimento dei costi.

Noi siamo innamorati della tecnologia, ma bisogna onestamente ammettere che farla "frutttare" è un percorso complesso e lungo, che richiede non solo investimenti in denaro, ma soprattutto KNOW-HOW, che difficilmente si trova nel nostro settore.

La pubblicità

Questo è un tema "spinoso", perché la maggior parte dei colleghi lo collega alle promozioni 3x2 e a comportamenti poco deontologici o comunque ineleganti per un medico.

In realtà, è inutile nascondersi dietro un dito, farsi conoscere e "posizionarsi" (termine tecnico che indica far capire al potenziale paziente in quali ambiti/servizi siamo "unici") è la chiave del successo: non è detto che debba per forza essere fatto sui giornali o con Facebook, il passaparola stesso è una forma di marketing (categoria molto più ampia, in cui rientra anche la pubblicità "tradizionale", la meno efficace nell'ambito sanitario).

Avere un posizionamento forte (in altri termini, avere una reputazione solida e ben conosciuta in certi ambiti) è il modo migliore per attirare il target giusto (ovvero i pazienti che cercano quel servizio specifico a quelle condizioni, in cui il "prezzo" diventa l'aspetto meno rilevante): in pratica è il "sogno" e l'obiettivo di ciascuno, la differenza è che qualcuno fa le mosse giuste per raggiungerlo, altri invece si bloccano non sapendo come fare.

E anche qui vale un po' il discorso fatto a proposito della tecnologia: investire in pubblicità può essere molto redditizio, a patto di farlo BENE, cosa che spesso le agenzie pubblicitarie NON sono preparate a fare nel nostro ambito, con i risultati scadenti (e spesso anche discutibili dal punto di vista deontologico) che sono sotto gli occhi di tutti.

Inoltre, paradossalmente per crescere occorre pubblicità, ma ci si può "permettere" una pubblicità di livello sono quando si hanno grandi risorse, quindi è un po' un cane che si morde la coda, a meno di acquisire in prima persona (o in qualcuno del nostro team) le competenze per poterlo fare bene internamente, cosa ancora più complessa.

La comunicazione empatica, etica ed efficace

Non senza vergogna, ammetto che questo è stato uno degli ULTIMI nostri investimenti: dopo averne visto i risultati, formare alla comunicazione etica ed efficace è l'investimento che in assoluto ha reso di più IN TUTTI I SENSI:

• miglioramento della comunicazione interna e del clima aziendale
• maggiore motivazione e coinvolgimento di tutto il team
• aumento della responsabilità individuale, della creatività e della intraprendenza
• miglioramento della soddisfazione personale
• drastico aumento dell'accettazione di piani di trattamento, soprattutto quelli a più alto valore economico (circa il 27% nella nostra esperienza)
• netto aumento del fatturato (circa +35% nella nostra esperienza) e sensibile diminuzione dei tempi (circa -8%), con possibilità di ridurre l'orario di lavoro e aumentare gli utili (circa +11%)

Vorrei puntare l'attenzione sui termini con cui abbiamo voluto caratterizzare questa specifica impostazione nella comunicazione:

• empatica, basata sull’ascolto delle esigenze reali e profonde del paziente, allo scopo di farlo sentire pienamente compreso
• etica, nel senso che deve essere basata su un principio fondamentale: offrire al paziente la soluzione migliore per le sue esigenze (cliniche, relazionali ed economiche) e desiderare come primo obiettivo quello di fargli comprendere il nostro desiderio di essergli utili
• efficace, ovvero capace di persuaderlo (NON manipolarlo) a considerare che investire sulla propria salute è la scelta primaria e più importante, sulla cui qualità non devono esistere compromessi, secondo il principio di eseguire nella bocca del paziente solo le cure che vorremmo nella nostra

Il vantaggio di investire nella formazione del team su questo tema è che i risultati si vedono immediatamente, con un miglioramento complessivo di tutti gli aspetti relazionali, organizzativi ed economici: si tratta di un percorso applicabile a tutto il team e, soprattutto, che genera VALORE e risorse per poter fare tutti gli altri investimenti nel modo migliore possibile.

Il periodo del lockdown ci ha permesso di avere il tempo per organizzare un corso interno di comunicazione etica efficace, nel quale abbiamo sistematicamente affrontato tutte le conoscenze più avanzate (PNL, intelligenza emotiva, neuromarketing…), ma soprattutto abbiamo fatto uno straordinario lavoro per adattarle al campo sanitario e a quello odontoiatrico in particolare: i risultati sono andati oltre ogni più rosea aspettativa e per questo motivo abbiamo deciso di sistematizzare questa esperienza per poterla condividere con i colleghi.

Corso di Comunicazione Empatica, Efficace ed Etica

Un corso che racchiude nozioni e tecniche di comunicazione testate per anni dal nostro team e messe a punto attraverso un vero e proprio

Clinica Dentale CappellinCappellin Education